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Suporte Orientado por Heurística com IA: Uma Solução Inovadora para o Helpdesk Level 1
Bem vindos ao The Web Scrolls – O Futuro da Tecnologia com um Toque de Cyberpunk e Humor à la Futurama.
Hoje vou apresentar um pequeno projeto experimental que comecei a desenvolver para a empresa onde trabalho (usando python) e que coloca em prática a minha visão sobre como os robôs devem ser vistos pelas pessoas (e empresas) nessa nova corrida "industrial" que estamos vivendo na atualidade: como auxiliares dos humanos, a fim de remover sobrecargas e nos ajudar e vencer desafios incômodos no nosso dia a dia e, por que não, permitir que cheguemos mais longe e mais rápido.
Antes de mais nada, é preciso dizer que este projeto é apenas uma experiência laboratorial em fase embrionária (mas que já está dando alguns passos e proferindo suas primeiras palavras).
O Problema: Quando o Suporte Técnico Parece uma Missão Impossível
Imagine este cenário: você está no meio de um dia cheio de deadlines, tentando fechar aquele relatório crucial, quando, de repente, seu sistema trava. Você abre um chamado no helpdesk, mas a resposta demora horas (ou até dias). Enquanto isso, sua produtividade vai pelo ralo, e você começa a questionar se os robôs não deveriam estar cuidando disso há muito tempo.
Esse é o problema que muitas empresas enfrentam hoje: sistemas de suporte técnico sobrecarregados, analistas humanos atolados em tickets repetitivos e processos manuais que consomem tempo e recursos. A solução? Automatizar o nível 1 do suporte técnico com inteligência artificial (IA). E é exatamente isso que o projeto SUPORTE ORIENTADO POR HEURÍSTICA COM IA faz.
Bem, na verdade, não se trata exatamente de automatizar o suporte técnico, e sim de criar um "robô virtual" que automatize parte do trabalho dos analistas humanos no suporte. Mas bem, isso vai depender do nível de maturidade de cada empresa e também do quão bem definidos estão os seus processos e a sua documentação técnica. No entanto, sabemos que a realidade de muitas dessas equipes é caótica e um "robê" capaz de por alguma ordem no caos pode se tornar o seu melhor amigo diante de uma fila de tickets desafiadora.
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A Visão: Transformando o Suporte Técnico com IA Generativa
O objetivo deste projeto experimental é simples, mas muito interessante: criar um assistente inteligente para equipes de suporte técnico. Através da IA Generativa, ele analisa tickets para fornecer informações cruciais para a tomada de decisão, como a prioridade estratégica, a correção da categorização, o tipo de requisição e o grau de dificuldade. Além disso, sugere ações, manuais técnicos e respostas iniciais, empoderando os analistas humanos e simplificando processos complexos.
Mas por que "heurística"? Porque o sistema não apenas segue regras rígidas; ele pode aprender com padrões, com históricos de tickets e com os dados não estruturados (como imagens e PDFs) para tomar decisões inteligentes. É como ter um assistente virtual que entende o contexto do problema e oferece respostas personalizadas.
E o melhor? Ele foi projetado para trabalhar lado a lado com humanos, garantindo que as equipes de suporte possam focar em problemas mais complexos enquanto o sistema cuida das tarefas rotineiras.
Bom, como a Sophia ainda é um experimento laboratorial, não podemos dar nas mãos dela as rédeas para responder a Tickets (nem mesmo os simples) e por isso ela foi projetada para auxiliar os analistas humanos, fornencedo sugestões de respostas, soluções, passo a passo para a análise, entre outras percepções úteis para os analistas que atuam no nível 1 (a linha de frente do helpdesk), permitindo que estes consigam resolver os tickets mais rapidamente (sabe aquele usuário que nunca descreve detalhadamente o seu problema e economiza caracteres na hora de facilitar a vida do time de suporte? Pois, a Sophia faz o meio de campo sugerindo o que o usuário precisa fornecer de informações extras ou resumindo páginas e mais páginas de logs técnicos para o analista humano não perder tempo com esses detalhes massantes).
As Ferramentas: Um Arsenal de Tecnologias de Ponta
Para construir essa maravilha tecnológica, usei algumas das ferramentas mais avançadas disponíveis no mercado. Aqui estão as estrelas do show:
1. Gemini API: O Cérebro do Sistema
A Gemini API, desenvolvida pelo Google, é a força motriz por trás da análise de tickets. Ela interpreta descrições de problemas, extrai informações-chave e até sugere soluções com base em conhecimentos gerais e pesquisas em uma biblioteca técnica (manuais relacionados ao negócio). Imagine ter uma robo nerd ao seu lado na hora de atender um ticket?
2. EasyOCR: Lendo o Que Ninguém Consegue Ver
Muitos tickets vêm acompanhados de prints de tela ou documentos digitalizados. Para lidar com isso, usei o EasyOCR, uma biblioteca de reconhecimento óptico de caracteres (OCR) que transforma imagens em texto legível. Isso permite que o sistema extraia informações diretamente de screenshots, anexos e até PDFs escaneados.
3. gTTS: Transformando Texto em Voz
Por que limitar o suporte técnico ao texto? Com o gTTS (Google Text-to-Speech), o sistema pode gerar áudios explicativos para pessoas que preferem ouvir instruções em vez de lê-las. Perfeito para quem está no carro ou simplesmente cansado de olhar para telas.
4. Streamlit: A Interface Amigável
Toda essa tecnologia seria inútil sem uma interface fácil de usar. É aqui que entra o Streamlit, uma ferramenta que permite criar aplicativos web interativos com poucas linhas de código. O resultado? Uma interface limpa e intuitiva onde analistas podem visualizar relatórios, exportar dados e até mesmo interagir com o sistema em tempo real.
O Streamlit é uma biblioteca python muito útil para pequenos projetos e protótipos como a Sophia-HL1 e com poucas linhas de código foi possível disponibilizar o app experimental na empresa onde eu trabalho (criando um sistema de login e senha, para garantir que apenas o time interno tenha acesso a essa criatura robótico experimental).
Os Resultados: O Impacto no Dia a Dia das Equipes de Suporte
Agora que você conhece o "como", vou falar sobre o "porquê". Quais são os benefícios práticos desse sistema para as equipes de suporte técnico?
1. Redução de Tempo de Resposta
Com o sistema automatizado, tickets de baixa complexidade são resolvidos em minutos, liberando os analistas humanos para focar em problemas mais desafiadores.
2. Resolvendo gargalos
Alguns dos maiores gargalos no suporte técnico são a carência de informações precisas nas aberturas de chamado, a categorização incorreta de tickets e o tempo que humanos levam para ler e interpretar dezenas (às vezes centenas) de páginas de logs técnicos, cruzamento de informações e pesquisa em bases de dados (manuais técnicos, sites, etc), etc. O sistema usa IA para analisar o contexto (descrições, análise de arquivos anexos, logs técnicos) e atribuir categorias precisas, reduzindo erros e retrabalho. Em poucos minutos a IA é capaz de fornecer uma descrição clara e detalhada para o analista humana saber qual é o problema do ticket, qual sua solução ou o passo a passo que deve seguir para encontrar a solução mais rapidamente.
3. Relatórios Automatizados
Precisa de um relatório detalhado sobre os tickets abertos e que ainda não foram categorizados pelos analistas humanos? O sistema gera relatórios em PDF, CSV e até áudio com um único clique. Além disso ele sugere quais tickets devem ser priorizados a fim de reduzir a fila de tickets mais rapidamente.
4. Maior Satisfação do Usuário
Quando os problemas são resolvidos rapidamente e com clareza, os usuários ficam felizes. E usuários felizes significam menos reclamações e mais produtividade (e profissionais de tecnologia menos stressados).
Galeria de imagens do Projeto
Conclusão: O Futuro do Suporte Técnico Está na IA?
O Suporte Orientado por Heurística com IA não é apenas uma ferramenta; é uma mudança de paradigma. Ele combina o poder da IA generativa com ferramentas práticas para criar um sistema que não apenas tem potêncial para resolver problemas já conhecidos como também para ajudar analistas humanos a resolver novos problemas mais rapidamente.
Se você já sonhou com um helpdesk que funciona como Bender de Futurama (mas sem o sarcasmo excessivo), este projeto pode te interessar. No próximo post, mergulharemos na arquitetura do sistema e mostraremos como tudo isso funciona por trás das cortinas.
Até lá, continue navegando pelas matrizes digitais do futuro com The Web Scrolls . 🚀
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